Антикризисный PR: 7 «смертных» грехов
Кризис – не время для экспериментов. Одно неверное движение в антикризисном PR – и репутация компании, годами выстраиваемая, рушится, как карточный домик. Давайте разберем 7 фатальных ошибок, которые могут пустить под откос даже самую эффективную антикризисную стратегию.
Названия компаний не упоминаю, из описаний всё понятно:))
1. Грех умалчивания: прятать голову в песок – худшая тактика.
Кейс: Вспомним, как один известный производитель газировки годами игнорировал обвинения в использовании вредных красителей. В итоге, компания столкнулась с массовым бойкотом и многомиллионными убытками.
Урок: Молчание – золото только до тех пор, пока не начался пожар. Признайте проблему, возьмите на себя ответственность и информируйте общественность о предпринимаемых мерах.
2. Грех лжи: однажды солгав, вы потеряете доверие навсегда.
Кейс: Известный спортивный бренд отрицал обвинения в использовании детского труда на своих фабриках. Вскоре всплыли неопровержимые доказательства, и компания потеряла миллионы лояльных покупателей.
Урок: Честность – лучшая политика, особенно в кризис. Не пытайтесь скрыть правду – это лишь усугубит ситуацию.
3. Грех высокомерия: игнорирование аудитории – путь к катастрофе.
Кейс: Крупная сеть кофеен проигнорировала жалобы клиентов на некачественное обслуживание. В результате, негатив захлестнул социальные сети, нанеся серьезный урон репутации бренда.
Урок: Ваши клиенты – ваши главные адвокаты или критики. Внимательно слушайте их, отвечайте на вопросы, покажите, что их мнение важно.
4. Грех медлительности: в кризис важна каждая секунда.
Кейс: Авиакомпания несколько дней хранила молчание после авиакатастрофы. Отсутствие официальных заявлений привело к распространению слухов и спекуляций, нанеся серьезный удар по репутации компании.
Урок: Реагируйте оперативно. Разработайте четкий план действий на случай кризиса, назначьте ответственных лиц и не медлите с официальными заявлениями
5. Грех формализма: казенные фразы не вызывают доверия.
Кейс: Банк опубликовал сухое и безэмоциональное заявление после кибератаки, не выразив сочувствия пострадавшим клиентам. Результат – волна негатива и недоверия со стороны общественности. Похоже, антикризисный PR — не их конек. 🙂
Урок: Говорите с аудиторией на одном языке. Проявляйте эмпатию, используйте живой язык и искренние эмоции – это поможет вернуть доверие.
6. Грех односторонности: PR – это диалог, а не монолог.
Кейс: Фармацевтическая компания, столкнувшись с обвинениями в завышении цен на лекарства, выпустила серию рекламных материалов, восхваляющих свою благотворительную деятельность.
Урок: Не пытайтесь «заболтать» проблему. Важно не только доносить свою позицию, но и слышать другую сторону.
7. Грех самоуспокоенности: кризис не заканчивается, пока не решена проблема.
Кейс: Компания по производству продуктов питания после скандала с качеством продукции ограничилась выплатой компенсаций, не предприняв никаких мер для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Урок: Кризис – это не только угроза, но и возможность стать лучше. Проанализируйте ошибки, внесите изменения в свою работу, чтобы не допустить повторения подобных ситуаций.
Поэтому, помните! Антикризисный PR – это комплекс продуманных действий, направленных на минимизацию ущерба и сохранение репутации.